Algunos colegas que conocen mi experiencia en Cuba me han estado preguntando mis opiniones con respecto a la recién anunciada apertura de los viajes de los ciudadanos americanos a territorio Cubano. Quienes han vivido en Cuba sabemos bien que en lo inmediato, en Cuba no pasará nada. Para estudios mas concretos, pongo aquí mismo a su disposición un "Working Paper" o Ensayo de Trabajo que realizó el Fondo Monetario Internacional sobre las implicaciones que un cambio de esta naturaleza puede tener, no sólo en Cuba, sino en las industrias turísticas de los países de la cuenca del Caribe.

En la pagina 19 del documento (pagina 21 de 64 si entran directamente el numero en la barra de herramientas del lector de Adobe) están los diferentes escenarios hipotéticos que se pueden presentar. El documento es muy matemático y riguroso en cuanto a las fórmulas estadísticas, por lo que si se van directamente a las páginas ya mencionadas encontrarán de una manera más comprensible lo que en un momento dado nos interesa saber realmente. Este análisis fué hecho en el 2008, cuando el contexto de la ocupación hotelera del caribe era muy diferente a lo que vemos hoy día.

Hagan click abajo para descargarlo.

Como Gerente General de un hotel uno tiene la enorme responsabilidad de dirigir los esfuerzos de otros para lograr el resultado que los accionistas o el propietario quiere de su negocio. Hay que estar totalmente consciente de que sin los esfuerzos de los demás, poco se puede lograr, por mucho que uno "truene el látigo" que dicho sea de paso, es uno de los estilos de dirección cada día en más decadencia.

Hay una pregunta que es difícil de hacer pero que es necesario formularla de vez en cuando a nuestro equipo. Esta es: ¿Cómo puedo ayudarte a hacer más eficientemente tu trabajo?
Hay que estar dispuestos a escuchar y quedarse con la boca cerrada. Simplemente escuchar.

Las respuestas que me han dado a lo largo de mi carrera son muchas. Van desde los chismes ("Fulano dijo que Mengano dijo que a mi me iban a quitar del puesto") Hasta las más directas, como la que me dió un Chef de Cocina: "Me molesta que vengas todos los dias a revisarme los refrigeradores". Pero hay que saber leer entre líneas lo que nos dicen cada una de estas respuestas. A lo mejor tenemos fuertes tendencias al "micromanaging". Quizás la información real y fidedigna no está fluyendo como debiera ser, por eso la gente llena los vacíos de información con lo que sale producto de su imaginación.

Mas allá de la gran variedad de respuestas que se pueden llegar a obtener, lo que sí es seguro es que escuchará muchas oportunidades sobre cómo hacer que el trabajo de su gente sea más efectivo. Se requiere de una discusión sana, escuchar cuidadosamente lo que se dice y tener la disposición de escuchar cosas que a lo mejor no se querían escuchar, y de actuar sobre ellas. Tal vez sea necesario que tome un paso atrás y deje que la gente haga sola su trabajo. O quizás sea necesario que se involucre más en su trabajo.

Tal vez se descubra que es necesario hablar con alguien más del equipo acerca de lo poco cooperativos que son sus elementos. Una vez que uno empieza, se va a encontrar conque la mayoría de las soluciones no toman demasiado tiempo, y se obtiene un resultado valioso, que es que ayudan a construir confianza.

Tradicionalmente, las expectativas de una organización fluyen en una sola dirección. Hacia abajo. Sin embargo, la realidad es que dirigir personas es como una calle de doble sentido. Creo que un equipo de trabajo cumplirá mejor las expectativas de su jefe cuando ellos también sienten que hay una dirección que coincide con lo que ellos espera de un jefe.

La vida me ha permitido por segunda ocasión, ser uno de los testigos del nacimiento de un nuevo destino. En esta ocasión, Tulum.
Hace unos dias daba un recorrido por la Quinta Avenida con un personaje muy distinguido de la Republica Dominicana y le contaba la historia de dónde habia salido la marca "Riviera Maya".
En 1997, Playa del Carmen y el Corredor Turistico Cancun Tulum estaban ya en plena fase de despegue. Nuevos hoteles se estaban abriendo (en tan solo un año vimos las aperturas del Riu Yucatán, el Iberostar Tukan-Quetzal y del Viva Azteca) y necesitabamos ya un nombre que nos identificara como destino turístico. Corredor Turistico Cancun Tulum no era precisamente un nombre comercial, dejemos de lado el tratar de traducir ese trabalenguas en algun otro idioma.

Asi que, con el recien estrenado Fideicomiso de Promocion Turistica de Playa del Carmen (que así se llamo originalmente) contratamos a Servando Acuña para que dirigiera el estudio de mercado que nos llevara a determinar un nombre que nos diese identidad, fuerza, fuese claro y preciso en su ubicacion y facilmente recordable.

Lo que determinó el proceso fue una serie de grupos focales desarrollados en varios de los hoteles entre distintos segmentos de turistas. Las preguntas clave fueron: ¿Por qué vino usted a esta región de México? y la otra ¿Por qué decidió visitar esta zona y no Cancún?. Las respuestas fueron: Hemos visitado esta region del Caribe y no otra, por la CULTURA MAYA. La segunda: No hemos ido a Cancún porque nos parece demasiado comercializado. Hemos escogido esta región porque nos parece mas exclusiva. Aquí se respira un aire de exclusividad, te sientes tratado como un Rey. Las palabras que se asociaron a esto fueron: RIVIERA = Exclusividad. Lujo, Distincion. y MAYA = Basados en el deseo del viajero de conocer la cultura autóctona de la región.



Un día del mes de Noviembre, me lo recuerdo muy bien porque mi hija Aimée estaba a punto de nacer, en el marco de una comida en Parque Xcaret, el Gobernador Mario Villanueva Madrid hizo el lanzamiento oficial del nombre/marca/destino RIVIERA MAYA. El primer lema fue "Descubre Nuestro Caribe Milenario". El alcalde de Solidaridad era en ese momento Rafael Medina Rivero. Fue un dia muy emotivo, cargado de un entusiasmo excepcional, con muchas esperanzas para el destino que en ese momento nacía. Aquel día se marcaron en unos moldes de barro, las huellas de las manos y de los pulgares de quienes participamos en ese proceso, con ellos, se hizo una escultura de bronce que hoy día está a la entrada de Parque Xel Ha.

Poco a poco vimos com fué desapareciendo la denominacion Cancun-Tulum. Fue paulatinamente, al principio la prensa se resistia. Algunos en el Gobierno declararon que un nombre asi era solo para fines comerciales. Muchos criticaron el nombre, diciendo que la palabra Riviera no les gustaba por hacer alusion a una region de Europa. Pero se mantuvo y quedó, Hoy dia es el nombre que nos identifica y que nos da la fortaleza como región turística.

El ejercicio que se realizó hace unos días en Tulum, busca un objetivo similar. Aunque ahí no se ha necesitado buscar un nombre, pues lo tienen desde hace siglos, lo que se busca es la unificación de un criterio que permita saber hacia donde va el destino turístico. La diferenciación de productos es una estrategia muy conocida en la mercadotecnia. Una misma casa saca un producto, el mismo, pero de diferentes versiones, ahí tienen los automóviles. Tenemos por delante el reto de controlar ese crecimiento y mantener una clara diferenciación entre Cancún, Riviera Maya y Tulum, cada uno con sus características originales, cada uno con los atributos que lo hicieron nacer y crecer.

Para descargar el resumen de los trabajos que se realizaron en pos de este objetivo en Tulum, haga click en la liga de abajo.

En una conversación hace algunos días con algunos colegas de la industria turística, uno de ellos me confió que contestar las quejas de Trip Advisor en algunos casos era un verdadero dilema. Cuando trabajé en Cuba, el Director General de la división nos asignó la tarea de responder a los comentarios de Trip Advisor, tanto positivos como negativos. Algunos de los colegas dijeron que eso era contraproducente, que lo mejor era no hacerles mucho caso y que ese tema del Trip Advisor pasaría rápido de moda. Ciertamente, hoy por hoy Trip Advisor es una realidad constante de la industria e ignorar las reseñas es un grave error. Cada día más viajeros se interesan por buscar información en otras fuentes que no sean las que los mismos establecimientos publican.

Ciertamente responder a algunas quejas puede ser un verdadero reto de la diplomacia... y de la literatura. Y hoy día es una tarea esencial de las funciones de la dirección. En algunos casos, es probable que el director general asigne a alguien de su equipo, y especialmente si no domina correctamente la escritura en el idioma inglés, las funciones de responder a las "reviews", pero en cualquier caso, es un tema que debe manejarse, por supuesto, a beneficio del establecimiento que manejemos.

En este artículo nos enfocaremos en dar algunas ideas sobre como responder a las quejas.

Curioseando en los reviews de algunos hoteles, encontre ésta que creo que es un buen ejemplo del tipo de comentario que pone incómodos a algunos directores de hotel. La pondré en su idioma original dado que en nuestro ejercicio cotidiano, es muy probable que sean éstas las que mas se nos presenten en el día a día. Los nombres de hoteles y demás datos originales han sido cambiados, pero todo lo demás, fue copiado y pegado tal como lo pusieron los clientes (en otras palabras, los errores gramaticales no son mios!)

"We arrived in the late afternoon. it was nice since the girl behind the desk had our info ready to it was a breeze....they gave us the gov rate - even though it was more expensive then their normal rate...which they changed when asked. We found out at check in that parking was 2 dollar and it was valet. Left the car and grabbed my bags...went to my room to have a shower. Room is nice, nothing special....nothing special....no Flat screen....looks like 1980's happend yesterday....the decor is dated.....and I think we were the only ones in the hotel. When I came back downstairs, my car was still in the drive way..with door open.....the valet being also the bell boy and the concierge....when asked about the car, he said he was busy - talking to the blonde girl behind the front desk. Finally parked the car. When we came back at 21:45 at night, we found the front ready for breakfeast, the staff giglling with some type of a husky dog in front...and we the only people in the hotel. For 175$ a night...and 12$ for parking...200$....WTF!!! .....the X Hotel, which is next door, and is far above this hotel was only 120$......seriously ....what a joke..."

Primero, algunas consideraciones antes de irnos a la respuesta:

En primer lugar, en ella se mencionan muchos temas, y uno no necesita (ni debe) referirse a cada uno de ellos. ¿Por qué? Si uno respondiera a cada detalle, uno tendria que meterse a analizar su politica de tarifas de alojamiento, de tarifas de estacionamiento, decoración, ocupación, plantilla de personal, política de mascotas en el hotel etc. La respuesta en este caso, debe ser breve y al grano. Imagínese que la respuesta que va a poner es como si uno estuviese firmando el libro de visitas de un lugar, con una nota sincera y bien intencionada. El mensaje que se quiere enviar es el siguiente: "he visto la nota, me interesa lo que pasa en mi hotel". Pero es muy importante tener claro que no es necesario entrar en un debate por cada punto que haya sido mencionado en la reseña. Mi consejo es, tomar uno de los temas y manejarlo, sin ser defensivo, dejando claro que la respuesta no es una carta estandarizada.

En segundo lugar, el cliente está molesto, y ya sea que el hotel haya hecho algo mal o no, es necesario presentar una disculpa. El cliente ha decidido favorecer al establecimiento con su presencia (y dinero) y la meta debe ser cumplir y exceder las expectativas. Si él no está feliz con el servicio, eso debe ser motivo de preocupación. También es muy importante agradecerle el haberse tomado el tiempo para escribir una reseña de su viaje, aunque ésta no haya sido positiva.

En tercer lugar, el objetivo también es dejar claro a quienes leen las reseñas, que alguien, ya sea de la dirección o el propietario del negocio, las está leyendo y les está prestando atención. Al ver la "presencia" de la persona a cargo, el mensaje que ellos reciben es que hay alguien que se interesa por los clientes en ese establecimiento. Es importante que ellos sepan que la información que llega es usada para capacitar a los empleados o es una base para futuros cambios.

Y finalmente, déjeles saber que usted está al mando de la situación y de que tiene un deseo sincero de hacer las cosas mejor en el futuro.

He aqui como respondería a la nota, la respuesta lógicamente, también en inglés.

"Thank you for taking the time to write a review, and I am so sorry that your experience with us in June was disappointing. We take all guest feedback very seriously, and we're constantly improving all aspects of our service and facilities. We even use online reviews to retrain employees, so rest assured that your valet trouble won't happen in the future. I hope you will consider staying with us again so that we can demonstrate the level of service that we are known for. If you do plan to be in the area again, please contact me directly by asking for the general manager and I will personally oversee your stay. Thank you. Alvar Ojeda, General Manager"

Espero que esta información les sea de utilidad. Me gustaría saber sus comentarios en la sección para tal fin, mas abajo.

Hasta la proxima!