Picture
En una conversación hace algunos días con algunos colegas de la industria turística, uno de ellos me confió que contestar las quejas de Trip Advisor en algunos casos era un verdadero dilema. Cuando trabajé en Cuba, el Director General de la división nos asignó la tarea de responder a los comentarios de Trip Advisor, tanto positivos como negativos. Algunos de los colegas dijeron que eso era contraproducente, que lo mejor era no hacerles mucho caso y que ese tema del Trip Advisor pasaría rápido de moda. Ciertamente, hoy por hoy Trip Advisor es una realidad constante de la industria e ignorar las reseñas es un grave error. Cada día más viajeros se interesan por buscar información en otras fuentes que no sean las que los mismos establecimientos publican.

Ciertamente responder a algunas quejas puede ser un verdadero reto de la diplomacia... y de la literatura. Y hoy día es una tarea esencial de las funciones de la dirección. En algunos casos, es probable que el director general asigne a alguien de su equipo, y especialmente si no domina correctamente la escritura en el idioma inglés, las funciones de responder a las "reviews", pero en cualquier caso, es un tema que debe manejarse, por supuesto, a beneficio del establecimiento que manejemos.

En este artículo nos enfocaremos en dar algunas ideas sobre como responder a las quejas.

Curioseando en los reviews de algunos hoteles, encontre ésta que creo que es un buen ejemplo del tipo de comentario que pone incómodos a algunos directores de hotel. La pondré en su idioma original dado que en nuestro ejercicio cotidiano, es muy probable que sean éstas las que mas se nos presenten en el día a día. Los nombres de hoteles y demás datos originales han sido cambiados, pero todo lo demás, fue copiado y pegado tal como lo pusieron los clientes (en otras palabras, los errores gramaticales no son mios!)

"We arrived in the late afternoon. it was nice since the girl behind the desk had our info ready to it was a breeze....they gave us the gov rate - even though it was more expensive then their normal rate...which they changed when asked. We found out at check in that parking was 2 dollar and it was valet. Left the car and grabbed my bags...went to my room to have a shower. Room is nice, nothing special....nothing special....no Flat screen....looks like 1980's happend yesterday....the decor is dated.....and I think we were the only ones in the hotel. When I came back downstairs, my car was still in the drive way..with door open.....the valet being also the bell boy and the concierge....when asked about the car, he said he was busy - talking to the blonde girl behind the front desk. Finally parked the car. When we came back at 21:45 at night, we found the front ready for breakfeast, the staff giglling with some type of a husky dog in front...and we the only people in the hotel. For 175$ a night...and 12$ for parking...200$....WTF!!! .....the X Hotel, which is next door, and is far above this hotel was only 120$......seriously ....what a joke..."

Primero, algunas consideraciones antes de irnos a la respuesta:

En primer lugar, en ella se mencionan muchos temas, y uno no necesita (ni debe) referirse a cada uno de ellos. ¿Por qué? Si uno respondiera a cada detalle, uno tendria que meterse a analizar su politica de tarifas de alojamiento, de tarifas de estacionamiento, decoración, ocupación, plantilla de personal, política de mascotas en el hotel etc. La respuesta en este caso, debe ser breve y al grano. Imagínese que la respuesta que va a poner es como si uno estuviese firmando el libro de visitas de un lugar, con una nota sincera y bien intencionada. El mensaje que se quiere enviar es el siguiente: "he visto la nota, me interesa lo que pasa en mi hotel". Pero es muy importante tener claro que no es necesario entrar en un debate por cada punto que haya sido mencionado en la reseña. Mi consejo es, tomar uno de los temas y manejarlo, sin ser defensivo, dejando claro que la respuesta no es una carta estandarizada.

En segundo lugar, el cliente está molesto, y ya sea que el hotel haya hecho algo mal o no, es necesario presentar una disculpa. El cliente ha decidido favorecer al establecimiento con su presencia (y dinero) y la meta debe ser cumplir y exceder las expectativas. Si él no está feliz con el servicio, eso debe ser motivo de preocupación. También es muy importante agradecerle el haberse tomado el tiempo para escribir una reseña de su viaje, aunque ésta no haya sido positiva.

En tercer lugar, el objetivo también es dejar claro a quienes leen las reseñas, que alguien, ya sea de la dirección o el propietario del negocio, las está leyendo y les está prestando atención. Al ver la "presencia" de la persona a cargo, el mensaje que ellos reciben es que hay alguien que se interesa por los clientes en ese establecimiento. Es importante que ellos sepan que la información que llega es usada para capacitar a los empleados o es una base para futuros cambios.

Y finalmente, déjeles saber que usted está al mando de la situación y de que tiene un deseo sincero de hacer las cosas mejor en el futuro.

He aqui como respondería a la nota, la respuesta lógicamente, también en inglés.

"Thank you for taking the time to write a review, and I am so sorry that your experience with us in June was disappointing. We take all guest feedback very seriously, and we're constantly improving all aspects of our service and facilities. We even use online reviews to retrain employees, so rest assured that your valet trouble won't happen in the future. I hope you will consider staying with us again so that we can demonstrate the level of service that we are known for. If you do plan to be in the area again, please contact me directly by asking for the general manager and I will personally oversee your stay. Thank you. Alvar Ojeda, General Manager"

Espero que esta información les sea de utilidad. Me gustaría saber sus comentarios en la sección para tal fin, mas abajo.

Hasta la proxima!
Picture
Una reseña respondida el 4 de Abril 2009, las que son positivas, merecen tanta atención como las negativas!
 


Comments

bill milligan
07/06/2011 20:13

Alvar, what makes this fly is your committment to personally oversee their next visit. I would also offered them a very big discount if they returned.

Reply
Alvar Ojeda
07/06/2011 20:41

Bill, while while offering a discount sounds common business sense and also very tempting, Trip Advisor does not support this kind of offer, even worse, that can cause your property to be downgraded in the destination rating, or worse, they will put a big fat and ugly red sign on your page saying that the reviews on the hotel may be fake! Also unfortunately, this can lead to people complaining just to get a freebie. My advice is to stick to paying attention, apologize and commit to future improvements. Thanks for commenting

Reply



Leave a Reply